許多網站改版案一開始會收到「首頁要更有質感」、「希望看起來更現代」等期待。這些描述不是沒有價值，但若直接把它們當成設計需求，很容易讓團隊在視覺偏好上反覆討論，卻沒有處理客戶找不到資訊、業務難以說明服務，或內容更新太慢等真正問題。
改版前的內部訪談，是把不同角色的經驗整理成可做決策的材料。目的不是讓每個人都決定版面，而是理解網站目前在哪些環節阻礙工作，以及新版應優先支援哪些任務。
先確認誰需要被訪談
除了負責人與品牌窗口，也應納入實際使用網站資訊的人。常見對象包括業務、客服、行銷、招募、人資，以及負責網站更新的同仁。若企業有不同產品線或據點，也要確認是否各自面對不同客群與溝通需求。
不必追求訪談人數很多，但要避免只聽單一主管的想法。第一線同仁往往最清楚客戶在詢問前卡在哪裡，例如常找不到規格、不了解服務範圍，或無法判斷該聯絡哪個窗口。
用具體問題取代喜好題
訪談時少問「喜歡哪個網站風格」，多從近期真實情境開始。可準備以下問題：
- 客戶最常在什麼階段來到網站？他們接著想確認什麼？
- 同仁最常另外寄給客戶哪些資料？為什麼網站無法直接回答？
- 哪些頁面資訊最容易過期，更新時卡在哪個環節？
- 過去半年有哪些常見詢問，其實可以先在網站上說明？
- 客戶選擇合作前，最需要建立的是專業感、安心感，還是理解服務差異？
請受訪者舉例，而不是只給結論。像是「客戶常問交期」還可以再追問：客戶是在哪項服務、哪個時點、用什麼方式提出問題？這些細節會影響內容放置位置與呈現方式。
把意見分成目標、問題與需求
訪談紀錄建議不要只寫逐字稿，可整理為三個欄位。目標是企業希望網站帶來的改變，例如減少重複說明或增加合適詢問；問題是目前已發生的阻礙；需求則是可能的處理方式，例如增加案例篩選、整理規格下載，或調整服務頁內容。
要特別注意，需求不等於解法。有人提出「首頁要放更多按鈕」，背後可能是客戶不知道下一步該做什麼。團隊應先確認問題，再決定是否需要按鈕、導覽調整，或更清楚的頁面說明。
讓衝突意見回到優先順序
部門之間意見不同很正常。業務可能想放完整資訊，品牌端希望畫面簡潔，管理者則在意維護成本。與其要求立即折衷，不如用幾個條件排序：是否直接影響重要客戶任務、是否符合本次改版目標、資訊是否能持續維護，以及完成所需成本。
訪談結束後，將整理結果與主要決策者確認一次，尤其要確認「本次不處理什麼」。範圍清楚，設計與內容工作才不會在後期不斷加入新期待。
立即可以執行的行動
- 列出至少四位不同工作角色，安排三十分鐘訪談。
- 請每位受訪者提供兩個近期客戶提問的實例。
- 將訪談結果分成目標、問題與需求三欄。
- 開案前確認三項最高優先目標，以及本次不納入的項目。
